How to Win Friends and Influence People - Dale Carnegie
Synopsis du livre
La facilité de contact est un puissant moteur de succès : être recherché pour ses qualités humaines, créer la sympathie, faire passer ses idées, savoir motiver, corriger sans gâcher une relation de travail… Cela s’apprend ! Ce livre, utile à tous les âges et dans tous les métiers, vous donnera tous les conseils pour développer des relations humaines de qualité, nécessaires à l’efficacité professionnelle et personnelle.
Dale Carnegie, leader mondial de la formation continue, est spécialisé dans les entraînements à la communication, au leadership, à la vente, au management et à la prise de parole en public. C’est la source la plus crédible dans ces domaines.
Dale Carnegie bio : Dale Carnegie, père du développement personnel, a donné sa première conférence en 1912 à New York. Depuis, son succès a été grandissant et les formations Dale Carnegie, pour améliorer la confiance en soi, le leadership et la prise de parole, sont dispensées dans plus de 75 pays.
Note de lecture en français
Influencer les autres
Principe 1 : Ne critiquez pas, ne jugez pas les autres
Les êtres humains ne sont pas rationnels, ils (99% des êtres humains) sont incapables de recevoir une critique (puisse-t-elle être constructive et/ou bienveillante) ou un jugement sur leur façon de penser, de parler et sur leurs comportements. Les êtres humains sont des êtres émotionnels à fleur de peau … même ceux donnant l’impression d’avoir une peau de crocodile sur eux. Toute critique (ou jugement) sera perçue comme une attaque physique, personnelle ! La critique est donc la meilleure façon de réveiller le cerveau reptilien de la cible dont la fonction est d’assurer la survie en mettant l’individu en mode “attaque” ou “fuite”. Donc ne pas critiquer, ni juger quelqu’un, même si ses pensées, ses paroles, ses actions et comportements vont à l’encontre de ce que vous attendez de lui. Toute critique (ou jugement) entraînera au mieux une réaction épidermique (colère, hystérie), ou au pire aucune réaction visible et immédiate, mais suscitera chez la personne critiquée/jugée de la rancune, un besoin de vengeance, de la haine envers l’émetteur de critique/jugement.
Ex. Tous les criminels en prison, même les pires assassins, sont convaincus d’être innocents et que leur emprisonnement est injuste. Al Capone s’est plaint aux journalistes en disant que tout ce dont il était coupable avait été d’offrir de l’amusement et du bon temps aux gens !
Ex. Un ouvrier ne mettait jamais son casque de sécurité sur le chantier, le contremaître lui hurlait dessus, l’ouvrier mettait le casque et dès que le CM avait le dos tourné, l’ouvrier enlevait le casque. Le CM changea de tactique, et quand il aperçut l’ouvrier, il lui demanda gentiment si le casque était bien à sa taille, et s’il était confortable. L’ouvrier se sentant considéré et important, se mit à porter le casque de lui-même.
Tactique de séduction pour couple
Un homme propose à sa femme que chacun écrive sur une feuille de papier 10 points ce que chacun voudrait voir amélioré ou changé chez l’autre pour qu’il ou elle soit un meilleur époux/fiancé ou épouse/fiancée.
Le lendemain, la femme remet sa liste, et l’homme remet son papier sur lequel est écrit : “j’ai cherché toute la nuit, mais je n’ai rien trouvé à améliorer, modifier, changer en toi, tu es parfaite, je t’aime comme tu es”.
Principe 2 : Complimentez honnêtement et sincèrement.
“L’éloge est à l’esprit humain ce qu’est le soleil pour une plante. Nous ne pouvons nous épanouir sans lui. Cependant, la plupart d’entre nous sommes prêts à souffler sur les autres le vent glacial de la critique, bien plus qu’à leur réchauffer le cœur en les complimentant”. Jess Lair, psychologue
Parmis les besoins fondamentaux de Maslow, au même niveau que se nourrir, respirer, dormir, avoir du sexe … l’être Humain a aussi comme besoin fondamental d’être reconnue, d’être considéré, de se sentir important.
Il faut donner le sentiment à l’autre qu’il est important, que son avis et ses maux sont considérés, que son travail compte et qu’il est reconnu.
Et la nourriture la plus optimale pour ce besoin fondamental est le compliment.
Dans un monde post-industriel où l’individualisme libéral a atomisé les êtres humains (qui sont des animaux sociaux) en les poussant vers la frénésie d’un consumérisme sans fin, sans but et sans transcendance, le besoin vital de reconnaissance qui brûle en chacun de nous est à la porté d’une téléréalité ou … d’une kalachnikov (toutes les tueries de masse sont le fait de gens qui veulent exister et être reconnus … en devenant connus !).
Tout homme que nous rencontrons croit nous être supérieur sur un point précis (au minimum). Si vous voulez le séduire, reconnaissez (subtilement) la supériorité de la chose en quoi il croit … en le flattant. Il se sentira important et reconnu.
Ex.: Un concierge d’un immeuble bourgeois se laisse aller, moins motivé, son manque de travail impactait l’état de propreté de l’immeuble. Une habitante, au lieu de le lui dire, et de donc de le critiquer ou de se plaindre, elle lui fit un vrai compliment sincère sur quelque chose de bien que le concierge a fait (par exemple s’occuper du jardin) et par magie, le concierge se sentant existé et considéré, repris du poil de la bête et l’immeuble se remit à briller.
Principe 3 : Suscitez le désir pour mener les Hommes en développant votre empathie
“Quand tu veux construire un bateau, ne commence pas par rassembler du bois, couper des planches et distribuer le travail, mais réveil au sein des hommes le désir de l’aventure, le désir de la mer.” adapté de Saint-Exupéry.
Quand on veut persuader quelqu’un (ou des gens) de faire quelque chose, avant de donner l’ordre ou de réprimer ou punir parce qu’il ne veut pas le faire, réfléchir et se demander : “Comment puis-je l’amener à vouloir faire ce que je veux, ce que je lui demande ?”
Il faut trouver une raison qui suscite en lui le désir de faire ce que je veux.
Ex. Un enfant de 3 ans fait une crise de nerf le soir car le lendemain matin il doit aller à l’école pour la 1ere fois. Un des parents a l’idée de réunir toute la famille (sauf le petit de 3 ans) autour d’une table et d’y faire de la peinture avec les doigts. Le petit entendant les rires s’approche et veut participer, mais le parent lui dit qu’il ne peut pas jouer car il faut d’abord qu’il apprenne à faire la peinture et ce n’est qu’à l’école qu’on apprend ça. Le lendemain matin, le petit est retrouvé tout habillé sur le canapé du salon, prêt à aller à l’école.
Ex. Un collégien veut convaincre ses copains de venir jouer au basket avec lui à son club.
“Je voudrais que vous veniez à mon club pour jouer au basket. Moi, j’aime beaucoup le basket, mais on n'est pas assez nombreux pour former deux équipes. Ce n’est pas drôle de jouer dans de telles conditions, donc j’aimerais que vous veniez demain. Le basket est mon sport favori, et on n’a pas assez de joueurs.”
versus
“Je joue au basket en club et c’est vraiment top le basket pour se muscler tout le corps, ça fait travailler tous les muscles, et les filles adorent, y’a toujours pleins de jolies groupies qui viennent nous regarder jouer. Il reste encore quelques places dans l’équipe si ça vous intéresse, mais il faut vous dépêcher parce que les places seront vite prises !”
Ex. Un enfant de 3 ans qui refuse de manger, il faut trouver la raison pour lui donner le désir, l’envie de manger. Le gronder ou lui émettre des arguments santé et croissance n’auront pas d’influence. En général, les enfants de 3 ans veulent faire comme leurs parents (garçon comme son père, fille comme sa mère). La fille peut vouloir cuisiner comme maman, alors il faudra la faire participer à la préparation, et le garçon peut vouloir boire un apéro avant le repos comme papa.
Une fois la raison pour susciter le désir trouvé, il faut la communiquer avec enthousiasme (il faut transmettre de l’émotion). Si les parents avaient organisé leur séance de peinture sans les rires et la joie, le petit n’aurait pas été intrigué.
Jordan Belfort (Le loup de Wall Street) pitchant (vendant) avec enthousiasme une conférence dans laquelle il est invité pour un talk et où il aimerait que nous nous y rendions également (en payant notre place) :
Gagner la sympathie des autres
Principe 4 : Intéressez-vous réellement aux autres, à leur vie, à ce qu’ils pensent, ce qu’ils font et ce qu’ils aiment (ça rejoint le principe 2) - sans les critiquer, ni les juger !
Règle n°1 des commerciaux : “se faire aimer des clients … en leur faisant croire que nous les aimons, ou mieux, aimer les gens pour de vrais”
Comment faire pour que les clients vous aiment ? Être sympathique et souriant, avoir de l’humour, être apprêté et séduisant ? Oui, mais c’est juste le minimum vital !
En fait, il faut faire sentir aux clients que vous (le vendeur) les aimez. Pour ça :
- Similarités : nous aimons ceux qui nous ressemblent => PNL
- Compliments : la flatterie est un moyen puissant de faire croire à quelqu’un qu’on l’aime
- Il n’y a pas d’amour sans preuves d’amour [ Principe de réciprocité => offrir quelque chose matériel ou immatériel comme du temps et de l’attention met une dette sociale envers vous dans l'esprit du bénéficière ]. Une bonne preuve d’amour doit être particulière (destinée uniquement à votre client z, et pas à tous les autres) et surprenante en lui faisant sentir qu’il vous est important.
Smartphone Disrespect By Simon Sinek
Principe 5 : Souriez joyeusement aux autres, surtout à ceux (prospects, clients) qui ont l’air triste
Technique classique avant de passer un coup de fil business, penser à quelque chose qui vous a fait rire et le garder en tête au moment de composer le n°, et parler en souriant (même si l’interlocuteur ne vous voit pas, par un miracle magique - l'intonation de votre voix -, il ressentira votre joie et vous le contaminerez avec).
Principe 6 : Mémorisez le nom / prénom des gens
Le nom d’une personne est l’élément le plus important de son identité.
Anecdote : Etats-Unis, deux sociétés de construction de chemin de fer se battent pour obtenir la concession pour une ligne X, faisant des propositions de en plus agressives à l’Etat (baissant leurs devis, promettant des délais plus courts …). L’un des PDG (A) eut l’idée de proposer à l’autre PDG (B) que les 2 sociétés fusionnent. B surpris, demanda à A : “et quel sera le nom de cette nouvelle société ?” A répondit : “La société des chemins de fer B” … B fut tellement flatté qu’il accepta sans hésiter, et A et B devinrent riche ensemble !
Principe 7 : Ecoutez l’autre parler c’est bien ... le faire parler de lui, c’est encore mieux !
“Peu d’Hommes savent se défendre contre l’hommage d’une attention passionnée à leurs paroles.”
La personne avec qui nous conversons s’intéresse 100 fois plus à ses désirs et à ses problèmes qu’à nous et à nos préoccupations. Sa rage de dents le tourmente 1000000 fois qu’une famine qui cause 1000000 de morts dans un pays lointain.
Dire à l’autre que ce qu’il sait nous intéresse, que ce qu’il nous dit nous a instruit, que nous aimerions posséder ces connaissances et son expertise, que nous serions enchantés de travailler avec lui, et que nous serions ravi de le revoir.
Principe 8, 9 : Parlez à l’autre ... de lui, de ce qui l’intéresse
Comment ? En menant une enquête au préalable, en interrogeant les gens qui le connaisse, en lisant sur lui, ses travaux, ses livres … ou à minima, en l’observant ou observant son environnement de travail ou personnel (le fameux “oh mais je vois que vous aimez la pêche”, ou “oh, est-ce là la photo de vos enfants ?”).
Rallier les autres à votre point de vue
Principe 10, 11 : Ne contre-argumentez pas quand l’autre a tort, surtout pour démontrer que vous avez raison
“Ci-gît, dans son bon droit, William Jay qui traversa la rue, ayant priorité. Mais il n’est pas moins mort que s’il avait eu tort.” - Épitaphe sur une tombe
“Ne craignez pas de faire quelques concessions. Mieux vaut abandonner le chemin à un chien que d’être mordu en lui disputant le passage. Car même tuer le chien n’enlèvera pas la morsure.” - Dale Carnegie
Lorsque l’autre émet un argument faux, une critique envers nous, notre opinion, nos croyances, le produit que l’on vend ou notre entreprise, ne pas entrer dans une discussion/dispute pour démontrer que l’on a raison et qu’il a tort. Car s’il perd, il se sentira humilié et ne sera pas forcément convaincu par nos arguments (cohérence interne par rapport à nos choix passés).
Et vice versa, il ne faut pas émettre une critique envers l’autre, son opinion, ses croyances, le produit qu’il a acheté … même s’il a objectivement ou factuellement tort, nous ne ferions que renforcer son opinion ou croyance. => “Aversion à la perte” qui s’applique aussi aux choses immatérielles et intangibles que nous “possédons” cad décisions et choix passés, opinions et croyances.
Il faut donc éviter toute résistance ouverte aux opinions des autres, mais aussi, d’émettre des affirmations trop directes.
“Offre à l’autre ta Science (ta vérité) comme le rappel d’une chose oubliée ou d’une chose qu’il sait déjà. Sois plus sage (sachant, érudit, intelligent) que les autres, mais ne leur fais pas sentir.”
Vendeur : Bonjour, j’aimerais vous présenter nos outils X.
Client : Je n’aime pas votre entreprise, je ne jure que par Z (concurrent), les outils Z sont ci, sont ça …. et votre SAV, j’ai eu des déboires avec, alors j'ai décidé de ne plus acheter chez vous.
Vendeur : Vous avez raison d’apprécier l’entreprise Z, leurs produits sont de grande qualité. Et je dois vous confesser que nous avons commis beaucoup d’erreurs avec notre SAV qui ont été réglées. Permettez-moi de vous présenter nos nouveaux outils, peut-être qu’un produit pourra vous être utile pour compléter la gamme Z que vous avez déjà. Et vous pourrez me contacter, je serai à votre entière disposition pour répondre à toutes questions.
Principe 12 : Si vous avez tort (fait une erreur ou une faute), admettez-le à l’autre avant qu’il puisse vous en faire le reproche.
Si le produit que vous vendez à un défaut ou un point faible par rapport à ceux de la concurrence, admettez-le ouvertement : “oui, nous sommes plus chers/oui, notre produit est plus si ou moins ça … mais (points positifs/forces)”.
Principe 13 : Si vous voulez rallier un Homme (ou des Hommes liés en un groupe, ex. employés d’une entreprise, une équipe de sportifs ...) à votre point de vue, votre cause, votre projet, persuadez-le (les) que vous êtes son (leur) ami. Comment ? En devenant son ami !
Un des Rockefeller propriétaire d’une exploitation minière désamorça une grève massive de ses mineurs en leur faisant croire qu’il était leur ami et non leur patron. Le syndicat avait organisé une réunion avec les managers, Rockefeller et les représentants des employés dans une semaine. Rockefeller au lieu de se réfugier avec ses managers pour élaborer un plan de négociation pour contrer les revendications, passa la semaine à visiter les familles des mineurs, à discuter avec les femmes et leurs enfants, puis la veille de la réunion rédigea son discours où il a dit : “je suis heureux de rencontrer aujourd’hui mes “amis” pour discuter dans un esprit de sympathie mutuelle nos intérêts communs.” => Les mineurs reprirent le travail et abandonnèrent leurs revendications !!!
Ce principe permet aussi de rallier à votre cause quelqu’un qui a tort ou qui a fait un acte dommageable pour nous. L’erreur serait de se mettre en colère et de l'engueuler. D’après ce principe, il serait plus malin d’être sympa, de sympathiser (de papoter, de s’intéresser à lui, à son travail …), puis lui présenter le dommage et une solution qui résoudrait ce dommage.
“Les doux rayons du soleil réussiront mieux que les vents déchaînés d’un ouragan à vous faire ôter votre manteau. La douceur, les bonnes paroles influenceront plus vite votre entourage que toute la colère et tout le tapage du monde.”
Principe 14 : Dans une négociation, une confrontation d’idées …, commencez dès le début par évoquer (sous forme de questions) tous les points sur lesquels l’autre est également d’accord pour lui faire dire OUI de façon répétée (technique de pieds dans la porte), pour finir en dernier par discuter le point de désaccord.
Principe de cohérence interne : quand on dit NON, il nous est difficile de dire OUI ensuite (sans coercition), et inversement, quand on dit OUI, il nous est difficile de dire NON ensuite. Quand on met un sincère NON, ce n’est pas seulement une onde sonore que l’on émet, c’est tout notre physiologie qui dit NON et refuse, et c’est pour ça qu’il est difficile de dire OUI ensuite, il y a une barrière à la sortie tant physique (tension musculaire) que psychique (amour-propre, fierté, ego). D’où la nécessité “d’attendrir la viande” en lui faisant dire des OUI dès le début de la négo. Et idéalement, la tactique consiste par faire dire des petits oui insignifiants jusqu’au grand OUI final (“bonjour, puis-je vous demander l’heure svp parce que mon téléphone ne marche plus ….euh, oui, il est …,”).
N’utilisez pas cette technique en énonçant les points d’accord par des phrases affirmatives, il faut les énoncer en posant des questions pour attendre une réponse de l’autre, la réponse OUI.
Principe 15 : Laisser l’autre parler, parler de lui, de sa vision, de ses problèmes, de ses exploits … ne parler de vous que s’il vous questionne.
Principe 16 : Faites croire à la personne qui est décideur que l’idée vient de lui. Une idée est toujours plus séduisante si elle vient de notre personne.
Application en vente BtoB (ou dans l’approche effectuale de l’entrepreneuriat)
Un dessinateur/graphiste pour imprimés de tissu n’arrivant pas à vendre ses créations aux plus gros producteurs de tissu de sa ville décida de changer de tactique. Il réunit tous ses modèles inachevés et les amena au décideur et lui demanda parmi ces modèles (inachevés) qu’est-ce qu’il souhaitait voir dessiné. Le décideur prit les modèles et demanda au graphiste de revenir une semaine plus tard. Le temps passé, le décideur donna ses recommandations et indications, le graphiste acheva ses modèles (en tenant +/- compte des demandes) et le décideur lui acheta tous ses modèles et continua de passer des commandes chez ce dessinateur qui continua avec la même tactique.
Un fabricant de machine médicale (scanner)
Un vendeur à un décideur-usager (par ex. un médecin chef de service) : nous venons de terminer (ou nous travaillons sur) une nouvelle machine très innovante. Afin de mettre au point cette machine, nous vous serions très reconnaissant si vous pouviez trouver le temps de venir examiner cette nouvelle machine et de nous expliquer comment nous pourrions la modifier pour qu’elle soit parfaitement adaptée aux exigences de votre pratique médicale et de vos pairs.
Application à l’influence d’une personne (pour les bons consultants et tous les influenceurs)
Quand on veut que quelqu’un adopte une idée (et la mette en œuvre), il faut mentionner négligemment l’idée devant la personne, sans insister et surtout ne pas se braquer si la personne rejette l’idée de façon réflexe voir violemment. L’idée a été semée et elle fera son chemin dans le cerveau de la personne … jusqu’au jour où la personne défendra l’idée comme si elle était issue de son raisonnement ! Là encore ne pas mettre la personne en difficulté en lui rappelant que l’idée vient de vous, consciemment ou inconsciemment, il le sait et il continuera de faire appel à vous.
Principe 17 : Influencez, convainquez en étant empathique cad en comprenant le point de vue de l’autre (Communication Non-Violente)
Exemple: des jeunes campeurs en forêt font un feu pour cuire leur dîner => fort risque de feu de forêt
Comment les convaincre d’éteindre leur feu ou à minima de bien nettoyer la zone de cuisson des feuilles mortes et d’enterrer avec de la terre mouillée le feu une fois le dîner terminé ?
Problème : il n’est pas illégal de faire un feu là où ils sont et en plus il n’y a pas de gardes forestiers pour les obliger (donc pas d’autorité légitime ni d’amende possible).
- Chercher l’obéissance : leur ordonner d’éteindre immédiatement le feu en leur expliquant qu’ils sont irresponsables et qu’ils risquent de mettre le feu à toute la forêt ! = Méthode inquisiteur autoritaire => risque de clash et de refus avec les jeunes, ou ils peuvent obtempérer et recommencer dès que vous êtes parti.
- Chercher la collaboration : les interpeller sur un ton sympathique, s’approcher d’eux et s’inviter autour de leur feu sous un prétexte x ou y, et sympathiser avec eux … et leur dire que vous aussi vous aim(i)ez faire du bivouac sauvage. Leur dire que vous savez qu’ils font attention mais que d’autres campeurs ont été moins vigilants et ils ont mis le feu à la forêt. Qu’il y a d’autres campeurs pas loin et qu’ils vont les imiter. Leur montrer que les feuilles mortes à proximité du feu sont très dangereuses et que si l’on ne nettoie pas la zone du feu, le feu peut se propager. Leur demander s’il serait d’accord pour nettoyer la zone du feu et d’éteindre avec de la terre une fois le dîner cuit. Et leur indiquer la zone prévue au BBQ pour la fois suivante.
La voie B prend plus de temps, nécessite de comprendre le point de vue de l’autre (pourquoi ils font ce qu’ils font) mais permet d’obtenir collaboration des personnes ciblées qui seront convaincus de la nécessité de faire ce que vous voulez.
La phrase clé pour exprimer notre empathie : “Je comprends très bien votre (émotion, attitude, comportement), si j’étais vous j’aurais probablement la même.”
Principe 18 : Reconnaitre son erreur et le préjudice que l’on a causé à l’autre en étant empathique
Principe 19 : Faire appel aux sentiments élevés, nobles, positifs chez l’autre pour le faire changer d’avis (et le rallier à notre avis)
“Je sais que vous êtes quelqu’un qui tient ses promesses”
“Je sais que vous êtes connu pour être un homme courageux”
“Je sais que vous êtes connu pour être une personne minutieuse dans son travail”
Les principes 18 et 19 peuvent se suivre. Reconnaître son erreur puis faire appel aux sentiments élevés chez l’autre.
“Vous avez raison, nous avons fait une erreur dans la préparation de votre commande, et nous savons que vous êtes quelqu’un qui tient à garder une relation de confiance à long-terme avec ses partenaires commerciaux, et nous vous en sommes très reconnaissant.”
Principe 20 : Soyez un publicitaire de vos idées, démontrez les de façon spectaculaire en frappant les senses et l’imagination de votre audience
Vous pouvez, dans les affaires et dans la vie de tous les jours pour convaincre n’importe qui, présenter vos idées de façon spectaculaire et remarquable à la façon des publicitaires.
Pour démontrer qu’une voiture a une excellente adhérence, le publicitaire va mettre en scène dans un film une voiture qui tient la route dans les virages (et pas exposer un rapport technique de mesure de l’adhérence comparée à d’autres modèles de voiture), ou pour démontrer l’efficacité d’une lessive, un film où l’on voit une tache de vin disparaître sur une chemise blanche.
Ex. Un journal-magazine subissait des rumeurs comme quoi il y avait trop de publicités et pas assez d’articles. L’éditeur rassembla tous les articles d’une année dans un livre (+300 pages) qu’il mit en vente pour somme modique. Son audience fut convaincue du sérieux de son journal.
Ex.: Mme Wolf, une employée de bas rang souhaitait décrocher un RDV avec le PDG de son entreprise, mais n’y arrivait pas par la voie “classique” de son secrétariat qui la déboutait à chacune de ses demandes. Elle écrivit une lettre “Mme Wolf, je pourrai vous recevoir le ….. à …. heure. Je vous accorderai …. minutes de mon temps.”, lettre qu’elle mit dans une enveloppe adressée à son PDG, et le le tout dans la boîte aux lettres de son patron à l’entrée de son bureau. Quelques heures plus tard, elle découvrit l’enveloppe dans la boîte aux lettres des employés et le patron lui accordait 10min tel jour … entretien qui dura plus d’1 heure.
Principe 21 : Lancez un défi pour susciter une réaction et faire progresser un groupe
Pour obtenir des résultats, stimulez la compétition, non pas par l’appât du gain, mais par l’esprit de compétition, le désir de mieux, de surpasser un groupe concurrent.
Ex.: Usine de production d’acier, deux équipes en rotation. Cette usine est celle qui a la productivité la plus basse de toutes les usines du Groupe. Idée du contremaître, mettre en compétition les deux équipes. A la fin de la journée de l’équipe A, il écrivit la production à la craie sur le sol (ex. 7 tonnes). Quand l’équipe B arriva, ils demandèrent ce qu’était ce chiffre, et le contremaître dit que l’équipe A les mettait au défi de les battre. L’équipe B se mit au boulot et ils écrivirent 8 tonnes à la craie au sol. Quand l’équipe A arriva …. l’usine devint la plus productive de toutes.
Ex.: Pour faire faire quelque chose à quelqu’un, chose dont il hésite (car trop risqué, trop difficile ...), il faut le mettre au défi en lui disant quelque chose comme: “je sais tu as peur, je sais que (faire cette chose) est très dure/difficile, et je sais que (faire cette chose) nécessite un as, un homme qui a (des qualités ; énoncer la/les qualités : courage, téméraire, …)”.
Modifier l’attitude/comportement de l’autre sans l’irriter ni l’offenser
Principe 22 : Pour corriger une faute/erreur/défaut que commet quelqu’un, commencer par lui faire des compliments
“Le barbier savonne toujours le visage avant de passer la lame.”
Ex.: Un employé vous rend un livrable qui ne correspond pas à vos attentes, dites-lui : ”C’est un excellent travail et serait une solution parfaite pour tel problème/contexte/client. On va le garder précieusement pour plus tard. Là nous avons besoin d’un livrable qui aurait tel ou tel caractéristique, est-ce que tu peux t’en charger ?”
Ex.: Un patron qui veut que sa secrétaire fasse plus attention à son orthographe : “Michèle, je voulais vous dire que j’apprécie les décorations que vous avez mis dans la salle de réunion, elles donnent de la chaleur à cet espace d’habitude morose. Dites, je viens de relire votre lettre, il y a quelques coquilles (et pas “vous avez fait des fautes”). Pourriez-vous svp les corriger ?”
Compliment mais critique versus Compliment et encouragement
- Bravo Kevin pour ton bulletin de notes de ce semestre mais tu pourrais faire plus d’effort en math aussi !
- Bravo Kevin pour ton bulletin de notes de ce semestre, et si tu continues tes efforts, tu pourras aussi remonter ta note en math.
a) décourage/démotive alors que b) encourage/motive
Principe 23 : Pour corriger une faute/erreur/défaut que commet quelqu’un, faites la lui remarquer de façon indirecte
Ex.: Un contremaître remarque que ses ouvriers en pause sont en train de fumer sous un écriteau “interdit de fumer”. Il se rapproche d’eux et au lieu de les engueuler, il leur tend son paquet de clopes et leur dit : “faites-moi plaisir, allez fumer ces cigarettes dehors”.
Ex.: Un patron de grand magasin se baladant dans les étages et rayon de son établissement, remarqua une cliente qui poireautait devant un comptoir pendant que les employées papotaient et ignoraient la cliente. Il se glissa derrière le comptoir et servit lui-même la cliente, et sans rien dire aux employées, continua son chemin.
Principe 24 : Pour corriger une faute/erreur/défaut que commet quelqu’un, commencez par lui mentionner d’abord que vous faites la même erreur et que vous aimeriez ne plus la faire.
Principe 25 : Pour faire faire quelque chose à quelqu’un, ne lui donnez pas d’ordre, posez-lui des questions.
Quelqu’un s’est garé sur votre place de parking, vous savez qui s’est. Vous allez le voir :
- Bonjour, c’est vous qui êtes garé sur ma place parking ? Enlevez immédiatement votre voiture de ma place ! => conflit => bagarre ou vengeance
- Bonjour, j’ai vu que vous étiez garé à ma place, vous en avez pour longtemps ? Parce que j’ai le coffre rempli de courses et avec mon dos, je ne peux pas garer la voiture trop loin, sauf si vous acceptez de m’aider à monter les courses.
Principe 26 : Pour annoncer quelque chose de difficile à quelqu’un, ne le rabaissez pas.
“Je n’ai pas le droit de dire ou faire quelque chose qui diminue un homme à ses propres yeux. Ce qui compte, ce n’est pas ce que je pense de lui, mais ce que lui pense de lui-même.” Antoine de Saint-Exupéry
Même si vous avez raison et que l’autre a tort, ne lui faites pas perdre la face, en détruisant son égo, on détruit sa loyauté et sa motivation (pour votre entreprise).
Principe 27 : Pour motiver quelqu’un à persévérer dans une voie, complimentez-le sur ses (réels) progrès et de façon précise (et non sur l’objectif au bout de la voix)
“Le talent se fanent sous la critique. Il fleurit et fructifie avec l'encouragement"
1883, Naples, Italie : Un enfant pauvre (10 ans) qui travaillait dans une usine rêvait de devenir chanteur d’opéra. Sa mère paysanne se sacrifiait pour lui payer des cours avec un maître. Le maître était dur avec l’enfant et un jour, il lui dit qu’il n’avait pas de talent pour continuer dans cette voie. La mère voyant son enfant en pleurs, le réconforta et lui dit qu’elle avait perçu un vrai petit progrès dans telle note de sa voix et qu’il devait continuer à la travailler. L’enfant devint un célèbre ténor : Enrico Caruso.
Principe 28 : Pour amener l’autre à votre point de vue ou pour le mener d’un refus vers un oui (déplacer son modèle mental a => b), il faut lui dire qu’il a/est/incarne les qualités dont vous avez besoin.
Un vendeur qui s’est fait rejeter son offre lors d’une 1ere présentation, essaie une seconde fois :
“Vous (le prospect) êtes connu pour être un homme à l’écoute et capable de changer d’avis quand les faits sont crédibles.”
Résultat : le prospect accepta de revoir l’offre et de la référencer dans son magasin.
Un dentiste honteux à qui une patiente avait fait une remarquable sur la propreté négligée du support où se pose le gobelet de rinçage buccal, écrit une lettre à sa femme de ménage :
“Chère Brigitte, Je vous vois rarement et je tenais à vous remercier pour votre excellent travail. Mon cabinet étincelle chaque jour un peu plus et les patients se sentent en sécurité grâce à vous. A propos, je me disais que 2 heures par semaine n’étaient pas suffisantes pour tout ce dont je vous charge et pour vous attarder sur des petits détails comme le nettoyage du porte gobelet. Si vous le souhaitez, vous pourriez faire de temps à autre 30 min supplémentaires certaines semaines que je vous réglerais naturellement.”
Résultat : la femme de ménage nettoya de façon plus minutieuse sans demander à faire des heures sup.
A la rentrée des classes d’un collège, une prof voit dans la liste de ses élèves le nom d’un garçon qui avait une terrible réputation. Tommy était bagarreur, embêtait les filles et insolent avec les profs ; mais Tommy était brillant et 1er de sa classe. Au moment où les élèves entraient en classe, en ce 1er jour d’école, la prof fit des compliments à tous les élèves un à un en se basant sur les rapports de l’année précédente et arrivé au tour de Tommy, au lieu de l’avertir sur son futur comportement, elle lui dit : ”Tommy, toi je sais que tu es un bosseur et je compte sur toi pour m’assister pour faire progresser tes camarades. Est-ce que je peux compter sur toi, tu veux bien m’aider ?”
Résultat : Tommy se sentit investi d’une tâche importante, sa réputation était en jeu, il devait faire progresser ses camarades.
Principe 29 : idem que 27
Principe 30 : Pour motiver l’autre à faire ce que vous voulez, il faut qu’il se sente heureux de la faire ou de l’avoir.
Napoléon inventa la médaille de la légion d’honneur qu’il offrait à ses vétérans lors de cérémonies, il inventa des titres ronflants honorifiques (Maréchal de France) pour ses meilleurs généraux, et nomma son armée : La Grande Armée.
A ceux qui se moquaient de lui pour ses récompenses honorifiques “infantilisantes”, il répondait : les hommes sont gouvernés par des “hochets”.
Ce qui donna plus tard les programmes de reconnaissance et de récompense des employés par les entreprises (comme “L'employé de l’année”).
BONUS
Dr. Ari Massoudi: https://www.linkedin.com/in/arimassoudi/